华龙政（2021）5号 关于印发华龙区乡镇（街道）政务服务中心和村（居）政务服务代办站标准化建设方案的通知

各乡（镇）人民政府、各街道办事处、区政府各部门、濮东产业集聚区管委会、东北庄杂技文化管理中心、特色商业区发展服务中心：

《华龙区乡镇（街道）政务服务中心和村（居）政务服务代办站标准化建设方案》经区政府常务会议研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                         2021年3月10日 

（此件公开发布）

华龙区乡镇（街道）政务服务中心和

村（居）政务服务代办站标准化建设方案

为全面贯彻落实国务院“简政放权、放管结合、优化服务”改革的要求，推动政府职能转变，优化营商环境，全面推进“一网通办”前提下“最多跑一次”改革向基层延伸，加快推进乡镇（街道）政务服务中心和村（居）政务服务代办站标准化建设，根据《中共中央办公厅国务院办公厅印发<关于深入推进审批服务便民化的指导意见>的通知》《中共河南省委机构编制委员会办公室河南省大数据管理局关于加快推进乡镇（街道）便民服务标准化建设的通知》等精神，结合我区实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，进一步落实“一网通办”前提下“最多跑一次”“三集中、三到位”改革工作部署，通过重组优化和服务创新，完善行政管理体制机制，积极推进乡镇（街道）政务服务中心和村（居）政务服务代办站标准化建设，营造规范、高效、诚信、开放的政务服务环境。

（二）目标任务

按照“因地制宜、分类设立、加快推进、优化提升”的原则，统筹推进乡镇（街道）政务服务中心和村（居）政务服务代办站标准化建设，进一步完善管理和服务机制，提高办事效率，打通服务基层群众的“最后一公里”。积极构建“一门集中、一口受理、一网通办、一窗发证、一链监管、最多跑一次”的服务机制，实行“马上办、网上办、就近办、一次办”。依托“互联网＋政务服务”模式，有序推动基层公共服务信息共享、互联互通，努力构建覆盖全区、功能完善、规范有序、公开透明、便民高效的政务服务平台，逐步实现政务服务体系网络化、标准化和规范化，使全区政务服务工作实现有机统一、全面推进。

二、主要任务

（一）场地建设标准化

1．办公场所。一是乡镇（街道）政务服务中心应选址交通便利、公共设施完善、人口较为集中的地方。净使用面积150㎡以上，合理布局办事区、等候区等，设有办事指南、宣传栏、电子公告屏提供信息公开服务。工作区台面高度应为80—100厘米，台面宽度应为60—80厘米。二是配套相应规模或数量的公共卫生间，保持设施完好和清洁卫生。设置残疾人无障碍通道和设施。中心服务场所的出入口、楼梯、扶梯等基础设施的数量和设置，应当符合《商店建筑设计规范》（JGJ 48-2014）的有关规定。三是村（居）利用现有办公场所建设政务服务代办站，可与村（居）委会、支部活动室、村民文体活动中心等场所结合使用。

2．名称标牌。全区统一标准规范乡镇（街道）政务服务中心场所标识，标牌名称统一为“××乡镇（街道办事处）政务服务中心”，中心应设置醒目的、便于识别的办事指引和警示标志。同时，在交通主干道、主要道路进出口等位置设立醒目的交通指引牌。

3．窗口设置。乡镇（街道）政务服务中心需设立咨询台，并划分窗口服务区、自助服务区、咨询投诉区、等候区和党员服务岗。设立1到2个综合窗口，2到3个分类窗口，每个窗口均要设置明显的窗口吊牌或台牌。

4．场所管理。按照有关要求配备消防器材、应急照明灯和标志，在出入口处、进驻银行等主要部位安装监控、报警装置，监控录像保留10日以上。加强对所属设施设备定期检查、评估和维护，做好防火、防盗、防潮、防震、防失泄密等安全工作。

（二）配套设施标准化

1．办公设备。根据业务需要统一配备电脑、打印多功能一体机、高拍仪、电话、评价平板、办公桌、文件柜等。

2．便民设施。在乡镇（街道）服务中心配备座椅、轮椅、公用复印机、免费邮寄、医疗箱、饮水机、签字笔、老花镜、手机充电处、无线网络、阅览宣传处等其他设施。

（三）政务服务标准化

1．乡镇（街道）政务服务中心人员配备。政务服务中心由乡镇（街道）党政办负责统筹协调管理，中心应建成由管理人员、业务人员等组成完整的服务体系。

（1）管理人员。中心配备主任1名、副主任1—2名，中心负责人应熟悉相关的国家政策法规和法律要求以及工作标准。

（2）业务人员。窗口工作人员基本要求：一是进驻部门在编人员工作满3年；身体健康，政治觉悟高，责任意识、群众观念和服务意识强，能吃苦耐劳，有敬业精神。二是掌握本部门相关的政策、法规和业务，熟悉有关行政审批和收费事项的标准和规范，善于用服务对象能够理解的语言和文字表达叙述；对行使审批职能的人员有资质、资格要求的，应选派有资质、资格的人员。三是人员两年内不进行调整，确因工作需要调整时，原则上于每年第一季度进行，并提前15个工作日提交申请，新进窗口工作人员应积极参加中心组织的业务培训和考试，合格后方可上岗。

（3）专职人员。设立专职人员2—3名，对老、弱、病、残、军等特殊群体，开展了咨询、预约、代办、帮办等服务。

2．村（居）政务服务代办站人员配备及职责。村（居）政务服务代办站由村（居）两委班子负责统筹协调管理。

（1）代办人员配备。村（居）政务服务代办站设立专职代办员1—2名，根据工作需要择优选择村（居）干部、大学生村官、返乡大学生或具备相应工作能力的人员等作为代办员。可依据人口数量设置1—2名（原则上人口在400人以下的设置1名专职代办员，人口在400人以上的设置2名专职代办员），村（居）代办员的日常工作由村（居）两委班子负责管理。

（2）代办员职责：一是政策法规咨询服务。向办事群众、企业提供有关政策咨询，共同研究办理事项所适用的相关政策。二是手续办理准备服务。帮助办事群众准备相关材料，就设立、开办企业或投资项目所需办理的审批事项进行指导，制定具体项目代办方案，协助其准备项目审批的相关材料。办事群众备齐资料后，代办员应及时与相关部门衔接，办理完毕后，应迅速反馈结果。对确实不能办理的事项，需向群众说明原因，做好解释工作。三是行政审批事项代办服务。由代办员代为办理各种手续，对需上级部门审批的事项，代办员要做好联系工作，如服务对象或上级部门有具体要求，可陪同办理。四是特定对象提供上门服务。对老、弱、病、残、军等特殊群体，落实咨询、预约、代办、上门等服务。五是承诺服务。按照服务承诺制和限时办结的时限要求，并征得办事群众同意，合理延长代办时间。代办员需在代办时限内将办理事项的结果及相关资料及时交给办事群众。

（3）代办程序：一是办事群众填写《代办服务委托书》，代办员受理后，明确告知该事项的办理程序和时限。二是对有意向帮办的企业或群众，代办员当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的帮办事项，代办员带领办理人去相关业务部门办理；对于材料齐全的代办事项，办理人与代办员完成材料交接和签收委托协议后，由代办员代替申请人完成代办事项；对于材料不齐全的，代办员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便群众方便快捷的补齐材料。三是代办员对所受理的事项要积极与乡镇（街道）便民服务中心联系，在规定时限内代理办结。四是所有的代办服务事项都要填写《服务意见反馈表》，由办事群众对办理结果予以确认，作出是否满意的评价，评价结果作为代办人员工作质量考评的依据。五是帮办代办工作完成后，代办员应及时办理交接手续，移交相关材料。

3．办理质量

（1）受理合规。窗口办件实行一次告知制，即一次性明确告知申请所需材料和注意事项，避免多次往返申办。

（2）流程规范。严格按照“五件制”办理（即办件、承诺件、补办件、退回件、报批件）的规程操作，确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%。

（3）操作熟练。能熟练使用办公设备和审批服务软件。利用部门专网进行审批的窗口要做好中心内网与部门专网的衔接，确保审批信息及时完整准确地录入中心审批内网及网上审批系统。

（4）办结及时。确保即办件即时办理；承诺件法定时限内办结；对需现场踏勘的事项，踏勘时间原则上不超过3个工作日；上报件时限为3个工作日，接到上级批复后2日内办结；重大工业项目和上级交办事项，如无特殊情况，必须坚持特事特办、急事急办、难事巧办，确保所有事项均能按时办结。

（5）接受监督。开展“一事一评”，确保服务对象对窗口工作评议满意率达98%以上。

4．信息公开

（1）服务事项公开。利用政务服务事项公示栏（公示栏为白底黑字）、电子公告屏等载体，按照“一件事一次办”的原则优化整合关联事项，并将服务事项向社会公开，内容包括事项名称、申请材料目录及要求、办理时限、收费标准及依据等。

（2）服务指南公开。制作服务事项《办事指南》、申请材料示范样本及样表，在窗口或服务区显著位置摆放，方便群众查阅获取。

（3）政务信息公开。利用政务服务公开栏、电子公告屏等载体，定期公布涉及辖区群众的户籍管理、人口和生育服务、社会保障、劳动保障、养老保障、医疗保障、脱贫帮扶、农业农村管理和服务、乡村建设管理和服务、营商管理和服务、服役退役服务、党务管理服务等应公开的事宜。

（4）服务人员公开。对外服务窗口应设置岗位牌，公开展示窗口人员单位、姓名、职务、电话和照片等信息，窗口工作人员应挂牌上岗，是中共党员的应注明身份。在显著位置设置公开服务评议箱、投诉箱，公开投诉、咨询电话。

5．档案管理

（1）应有专人负责保管和整理业务档案，重要档案要备份纸质档案和电子档案各一套。

（2）业务档案应摆放整齐，已办结的业务档案应按顺序和种类及时入柜，按季度移交本单位整理归档。

（3）应做好业务档案的防潮、防蛀、防火、防盗等工作。

（4）应定期进行清卷清理，确保档案完好无损、整理规范。

（5）其他人员因工作需要查阅或复印档案，应经中心负责人同意并办理登记手续。

6．仪容仪表

工作人员穿戴应整洁、朴素、端庄，按规定佩证上岗，中共党员应佩戴党员徽章。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。

（四）办事制度标准化

1．建立健全事项办理制度

建立并落实一次告知制、首问负责制、限时办结制、办件超时责任追究制、档案资料归档建档制等制度。完善政务服务“一次一评”、“一事一评”工作机制，推动政务服务“好差评”制度规范化实施。

2．建立健全窗口业务人员和代办员管理考核机制

（1）中心工作由乡镇（街道）管理监督与考核，窗口业务人员由中心进行管理监督与考核。

（2）中心应建立完善监督机制，采取新闻监督、社会监督和内部监督等多种形式，对审批服务进行全程监督。

（3）中心应建立服务质量反馈和投诉制度，采取电话投诉、征求意见卡等多种方式畅通投诉渠道。对监督中发现的问题以及投诉，中心应及时调查核实、公正处理。调查处理结果应在规定时间内向当事人反馈。

（4）中心应建立行政审批责任追究制度，明确责任追究的范围、对象、条件等，严格实施程序，对进驻业务人员违反行政审批制度的，视情节轻重由政府及监察机关追究相关业务人员责任。

（5）中心应安排专门人员负责日常考核工作，定期对窗口业务人员和代办员进行考核。

（6）考核应实行层层挂钩的方式，即窗口业务人员考核与窗口考核挂钩，日常考核与月度考核挂钩，月度考核与季度考核挂钩，季度考核与年度考核挂钩。

（7）考核结果应作为中心评先树优的主要依据，同时计入本级政府对各部门的考核。

（五）办件传递制度化

乡镇（街道）政务服务中心负责受理政务服务网内授予权限的事项，负责搜集本辖区无法通过网络传输的材料，通过专人送达或邮政特快专递渠道及时送达区行政服务中心；区行政服务中心负责分发给各单位，各单位审批结束后，通过邮政特快专递送达办事人或专人送达区行政服务中心，由区行政服务中心分发给各乡镇（街道）政务服务中心，并通过邮政特快专递或上门送件等方法及时送达办事人，形成完整闭环。

三、保障措施

（一）加强组织领导

各乡镇（街道）要高度重视政务服务中心和村（居）政务服务代办站标准化建设，作为当前和今后一个时期一项政治任务来抓。要按照各自职责任务，不断强化督导力度，加快各方面建设，防止形式主义，切实抓好贯彻落实。要切实负担起主体责任，精心组织实施，强化经费保障，建立完善政务服务中心和代办站工作主管部门与相关单位、股室（站所）的协调联动机制，形成工作合力，推进乡镇（街道）政务服务中心和村（居）政务服务代办站标准化建设。

（二）健全保障机制

乡镇（街道）要明确工作机制、细化任务、精心组织，对照规范化建设标准，切实抓好各项任务落实，同步推进，确保服务中心和代办站规范化建设有序推进。一是成立“最多跑一次”工作领导小组，由乡镇（街道）行政正职任组长，明确领导小组及其成员职责。二是区行政服务中心负责对乡镇（街道）政务服务中心业务人员和村（居）政务服务代办站代办员业务培训，培训考试合格后方可上岗。三是对乡镇（街道）政务服务中心建设所需的采购、线路铺设、装修、对接调试、确定进场单位和部门等事项明确工作目标任务，责任落实到人。四是对建设标准化达标的乡镇（街道）政务服务中心和村（居）政务服务代办站，按照“以奖代补”的原则，对乡镇（街道）给予资金奖励。五是对入驻到乡镇（街道）政务服务中心的区直单位工作人员，给予一定的工作经费。六是乡镇（街道）政务服务中心和村（居）政务服务代办站标准化建设纳入年度全区综合考评，对优秀单位给予资金奖励。

（三）夯实技术支撑

依托濮阳市政务服务网和网上审批系统，将乡镇（街道）政务服务中心事项逐步纳入统一电子政务信息平台，推动乡镇（街道）政务服务中心与市、区行政服务中心网络互联互通、信息共享和业务协同，并向村政务服务代办站延伸，逐步扩大公共服务事项网上受理、网上办事、网上反馈范围，让数据多跑路、群众少跑腿，有条件的要在村（居）委会等场所设置自助服务设备，方便企业群众就近办事。

（四）严格督查推进

区“放管服”改革工作领导小组将对乡镇（街道）政务服务中心和村（居）政务服务代办站标准化建设工作进行督查，对行动迟缓、推诿扯皮、推进不力等影响整体建设进度的严肃处理，责令限期改正。乡镇（街道）政务服务中心和村（居）政务服务代办站标准化建设工作共分三个阶段：

组织实施阶段（2021年1月11日—3月10日）。成立领导小组，制定实施方案，拟定管理制度，调配工作人员，组织开展培训，加快中心和站点基础设施建设。

检查验收阶段（2021年3月11日—3月31日）。对乡镇（街道）政务服务中心和村（居）政务服务代办站标准化建设进行检查验收，评选出5—10个乡镇（街道）政务服务中心标准化建设示范点。

整改完善阶段（2021年4月1日—4月30日）。对验收不合格的中心和代办站要求15个工作日内完成整改，对不能如期整改的给予通报批评。 

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